SSH ISO 10003:2018

Menaxhim i cilësisë - Kënaqësia e klientit - Udhëzime për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve jashtë organizatave

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations

Scope

Ky dokument i jep udhëzime një organizate për të planifikuar, projektuar, zhvilluar, vepruar, mirëmbajtur dhe përmirësuar një proces efektiv dhe efikas të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve për ankesat që nuk zgjidhen nga organizata.

Ky dokument është i zbatueshëm për:

- ankesat që kanë të bëjnë me produktet dhe shërbimet e organizatës, procesin e trajtimit të ankesave ose procesin e zgjidhjes së mosmarrëveshjeve;
- zgjidhjen e mosmarrëveshjeve që rrjedhin nga aktivitetet e biznesit vendas ose ndërkufitar, duke përfshirë ato që lindin nga tregtia elektronike.

Ky dokument është i destinuar për përdorim nga çdo organizatë pavarësisht nga lloji ose madhësia e saj, ose produktet dhe shërbimet që ajo ofron, dhe ka të bëjë me:

- udhëzimet për përcaktimin se kur dhe si organizatat mund të marrin pjesë në zgjidhjen e mosmarrëveshjeve;
- udhëzimet për përzgjedhjen e ofruesve dhe përdorimin e shërbimeve të tyre;
- përfshirjen dhe angazhimin e drejtuesve të lartë për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve dhe implementimin e burimeve të përshtatshme brenda organizatës;
- të drejtat thelbësore, zgjidhjet e përshtatshme, transparente dhe të pranueshme të mosmarrëveshjeve;
- udhëzimet për menaxhimin e pjesëmarrjes së një organizate në zgjidhjen e mosmarrëveshjeve;
- monitorimin, vlerësimin dhe përmirësimin e procesit të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve.

Ky dokument veçanërisht ka për qëllim zgjidhjen e mosmarrëveshjeve ndërmjet një organizate dhe:

- individëve që blejnë ose përdorin produkte dhe shërbime për qëllime personale ose shtëpiake, ose
- bizneseve të vogla.

Ky dokument nuk zbatohet për zgjidhjen e llojeve të tjera të mosmarrëveshjeve, si konfliktet e punësimit. Nuk zbatohet gjithashtu dhe për trajtimin e ankesave brenda një organizate.