SSH ISO 10002:2018

Menaxhim i cilësisë - Kënaqësia e klientit - Udhëzimet për trajtimin e ankesave në organizata

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

Scope

Ky dokument jep udhëzime për procesin e trajtimit të ankesave në lidhje me produktet dhe shërbimet brenda një organizate, duke përfshirë planifikimin, projektimin, zhvillimin, operimin, mirëmbajtjen dhe përmirësimin. Procesi i trajtimit të ankesave që përshkruet është i përshtatshëm për përdorim si një nga proceset e një sistemi të përgjithshëm të menaxhimit të cilësisë.

Shënim: Në këtë dokument termat "produkt" dhe "shërbim" u referohen rezultateve të një organizate që janë të destinuara ose të kërkuara nga një klient.

Dokumenti është i destinuar për përdorim nga çdo organizatë pavarësisht nga lloji ose madhësia e saj, ose produktet dhe shërbimet që ofron. Është gjithashtu e destinuar për përdorim nga organizatat në të gjithë sektorët. Shtojca B jep udhëzime veçanërisht për bizneset e vogla.

Ky dokument trajton aspektet e mëposhtme të trajtimit të ankesave si:

a) rritjen e kënaqësisë së klientit duke krijuar një mjedis të fokusuar tek klienti që është i hapur për reagime (duke përfshirë ankesat), zgjidhjen e çdo ankese të marrë dhe rritjen e aftësisë së organizatës për të përmirësuar produktet dhe shërbimet e saj, duke përfshirë shërbimin ndaj klientit;
b) përfshirjen dhe angazhimin e lartë të menaxhmentit nëpërmjet blerjes së përshtatshme dhe vendosjes së burimeve, duke përfshirë trajnimin e personelit;
c) njohjen dhe adresimin e nevojave dhe pritjeve të ankuesve;
d) sigurimin e ankuesve me një proces të hapur, efektiv dhe të lehtë për t'u përdorur ankesa;
e) analizimin dhe vlerësimin e ankesave për të përmirësuar cilësinë e produkteve dhe shërbimeve, duke përfshirë shërbimin ndaj klientit;
f) auditimin e procesit të trajtimit të ankesave;
g) rishikimin e efektivitetit dhe efikasitetit të procesit të trajtimit të ankesave.

Ky dokument nuk zbatohet për mosmarrëveshjet e përmendura për zgjidhje jashtë organizatës ose për mosmarrëveshjet lidhur me punësimin.