SSH EN 14012:2019

Shërbimet postare - Cilësia e shërbimit - Mënyrat e trajtimit të ankesave

Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Scope

Ky standard evropian specifikon parimet e trajtimit të ankesave në lidhje me shërbimet postare vendase dhe ndërkombëtare. Ai zbatohet si për shërbimet kombëtare ashtu edhe për ato ndërkufitare. Standardi jep gjithashtu udhëzime për procedurat e kompensimit dhe dëmshpërblimit. Ky standard evropian mund të zbatohet për të gjitha llojet e shërbimeve postare si shërbimin universal ashtu edhe atë jo-universal dhe nga të gjitha llojet e organizatave postare. Ai përcakton lloje të ndryshme ankesash dhe vendos një metodologji për trajtimin e ankesave në mënyrë që të përmirësojë shërbimin që u ofrohet përdoruesve të postës. Ai gjithashtu jep udhëzime për proceset e trajtimit të ankesave që do të vendosen nga ofruesit e shërbimeve postare me qëllim përmirësimin e cilësisë së shërbimit. Ky standard evropian ofron udhëzime përtej kërkesave të dhëna në ISO 10002 dhe ISO 9001, në mënyrë që të merret në konsideratë si efektiviteti dhe efikasiteti i një procesi të trajtimit të ankesave, dhe rrjedhimisht potenciali për përmirësimin e performancës së një organizate. Kur krahasohet me ISO 9001, objektivat e kënaqësisë së klientit dhe cilësisë së produktit janë zgjeruar për të përfshirë kënaqësinë e palëve të interesuara dhe performancën e organizatës. Ky standard evropian është i zbatueshëm për proceset e organizatës dhe për rrjedhojë parimet e menaxhimit të cilësisë mbi të cilat ai bazohet mund të vendosen në të gjithë organizatën. Duhet të theksohet se numri i ankesave të marra mund të mos jetë i lidhur me nivelin e shërbimit të dhënë. Përkundrazi, një numër i madh ankesash mund të pasqyrojnë efektivitetin e procesit të trajtimit të ankesave nga operatori postar